Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Daerah Kota Makassar

Herianto Herianto; Juharni Juharni; Zainuddin Mustapa

doi:10.35965/pja.v2i2.5148

Authors

Herianto Herianto Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Daerah Kota Makassar
Juharni Juharni Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa
Zainuddin Mustapa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa

DOI:

https://doi.org/10.35965/pja.v2i2.5148

Keywords:

Kualitas Pelayanan Publik, Pengembangan Sumber Daya Manusia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM) Kota Makassar serta faktor-faktor yang menghambat kualitas pelayanan tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif kualitatif dengan pendekatan kualitatif, yang menggambarkan subjek dan objek penelitian melalui observasi dan wawancara mendalam. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor BKPSDM Kota Makassar, dengan sumber data primer dan sekunder yang diperoleh dari tujuh informan. Teknik pengumpulan data meliputi observasi, wawancara, serta kajian dokumen dan literatur secara komprehensif sesuai dengan rumusan masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di BKPSDM Kota Makassar sudah sangat baik, dengan program-program yang mengacu pada aturan dan ketentuan yang berlaku. Pelayanan tersebut memenuhi dimensi Tangibles (ketampakan fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (tanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati), sehingga pelayanan di BKPSDM Kota Makassar disukai oleh masyarakat. Namun, terdapat beberapa faktor yang menjadi penghambat kualitas pelayanan, di antaranya kurangnya sosialisasi mengenai prosedur pelayanan, kendala waktu, jaringan, dan pembaruan sarana. Selain itu, kesadaran masyarakat yang masih kurang untuk mengurus administrasi secara tepat waktu juga menyebabkan antrian pelayanan yang panjang.

This research aims to analyse the quality of public services implemented by the Regional Human Resources Development and Staffing Agency (BKPSDM) Makassar City and the factors that hinder the quality of these services. The method used in this research is descriptive qualitative analysis with a qualitative approach, which describes the subject and object of research through observation and in-depth interviews. This research was conducted at the Makassar City BKPSDM Office, with primary and secondary data sources obtained from seven informants. Data collection techniques include observation, interviews, and comprehensive document and literature review in accordance with the problem formulation. The results showed that the quality of service at BKPSDM Makassar City is very good, with programmes that refer to the applicable rules and regulations. The service fulfils the dimensions of Tangibles (physical appearance), Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, so that services at BKPSDM Makassar City are favoured by the community. However, there are several factors that hinder service quality, including the lack of socialisation of service procedures, time constraints, networks, and facility updates. In addition, the lack of public awareness to take care of administration in a timely manner also causes long service queues.

References

Agustina, T. (2023). Human Resources of Government Apparatus and Public Service Professionalism. Apollo Journal of Tourism and Business, 1(3), 104-112.

Azhar, M. (2020). Government Strategy in Implementing the Good Governance During Covid-19 Pandemic in Indonesia. Administrative Law & Governance Journal, 3(2), 300-313.

Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of retailing, 64(1), 12-40.

Bewinda, R. (2023). Sejarah Sistem Merit Dalam Manajemen Sumber Daya Manusia Sektor Publik di Indonesia. Musamus Journal of Public Administration, 6(1), 522-528.

Christensen, T., Yamamoto, K., & Aoyagi, S. (2020). Trust In Local Government: Service Satisfaction, Culture, And Demography. Administration & Society, 52(8), 1268-1296.

Clerkin, R. and Coggburn, J. (2012). The Dimensions of Public Service Motivation and Sector Work Preferences. Review of Public Personnel Administration, 32(3), 209-235.

Ekawati, S. (2023). Collaborative Government Dalam Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna. Jurnal Ilmiah Mandala Education, 9(2).

Endrian, O. and Lanin, D. (2022). The Effect of Work Discipline, Professionalism, And Integrity Of The State Civil Apparatus On The Quality Of Public Services. Jurnal Ad Ministrare, 9(1), 275.

Hamdani, F. (2023). Pembangunan Sistem Pelayanan Publik Melalui Penyederhanaan In-Strumen Perizinan: Kajian Pasca Pengesahan Perppu Cipta Kerja Sebagai Undang-Undang. National Multidisciplinary Sciences, 2(4), 365-374.

Heriyanto, H. (2022). Urgensi Penerapan E-Government Dalam Pelayanan Publik. Musamus Journal of Public Administration, 4(2), 066-075.

Irmawati, I., Wijaya, A., & Basir, M. (2022). Transparansi Pelayanan Publik Dalam Administrasi Kependudukan di Kantor Kelurahan Labalawa Kecamatan Betoambari Kota Baubau. Journal of Government Science Studies, 1(2), 50-57.

Lanin, D. and Hermanto, N. (2019). The Effect of Service Quality Toward Public Satisfaction and Public Trust on Local Government In Indonesia. International Journal of Social Economics, 46(3), 377-392.

Manganti, G. (2023). Analisis Partisipasi Masyarakat Dalam Pelaksanaan Kebijakan Publik. DeCive, 3(11).

Muis, A. (2020). Transparansi Kebijakan Publik Sebagai Strategi Nasional Dalam Menanggulangi Pandemi Covid-19. Salam Jurnal Sosial Dan Budaya Syar I, 7(5).

Nasution, S. (2023). Penerapan Prinsip Good Governance Dalam Bidang Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan Melalui Aplikasi E-Open Di Kota Bekasi. Focus, 4(2), 198-204.

Nugroho, I., Qosim, M., Subur, S., & Imron, I. (2021). Penguatan Kelembagaan Dalam Meningkatkan Rasa Memiliki Sdm Terhadap Aum Di Lingkungan Pcm Salam. Community Empowerment, 6(3), 328-335. https://doi.org/10.31603/ce.3619

Nurdiana, A. (2023). Peran Kepemimpinan Dalam Pengelolaan Sumber Daya Manusia Untuk Meningkatkan Kualitas Pendidikan Di Stai Siliwangi Garut. Jurnal Ekonomi Utama, 2(3), 278-286.

Ramayanti, F. and Yuliani, F. (2022). Efektivitas Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kuantan Singingi Dalam Memberi Pelayanan Publik Pada Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Niara, 15(2), 235-251.

Saputra, T. (2023). Systematic Literature Review Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Digital. Menara Ilmu, 17(1).

Sari, R., Bangapadang, S., & Hidayat, C. (2019). Analisis Peran Perguruan Tinggi Terhadap Bonus Demografi Di Indonesia. Isoquant Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi, 3(2), 101.

Setiawati, A. (2022). Akuntabilitas birokrasi pejabat pemerintahan dalam rangka tercapainya prinsip-prinsip good governance.

Setyasih, E. (2019). Creation Of Professionalism in Public Services by Developing the Competence of State Civil Apparatuses. International Journal of Science and Society, 1(4), 248-257.

Sisilianingsih, S. (2023). Analisis Faktor Transformasi Digital Pelayanan Publik Pemerintah Di Era Pandemi. Jurnal Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 10(4), 883-892.

Sugiyono. (2019). Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA

Sujarwoto, S. (2012). Political Decentralization and Local Public Services Performance in Indonesia. Journal of Public Administration and Governance, 2(3), 55.

Trisakti, F. and Djajasinga, N. (2021). Impact Of Decentralization and Regional Autonomy in The Context Of Improving The Quality Of Public Services Towards Good Governance.