Analisis Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Segeri Kabupaten Pangkajene Dan Kepulauan

Abdullah Umar; Juharni Juharni; Syamsul  Bahri

doi:10.35965/pja.v3i1.6225

Authors

Abdullah Umar Bappeda Kabupaten Pangkep
Juharni Juharni Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa
Syamsul Bahri Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa

DOI:

https://doi.org/10.35965/pja.v3i1.6225

Keywords:

Kualitas Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat, Servqual, Kantor Kecamatan, Pelayanan Publik

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Segeri, Kabupaten Pangkajene dan Kepulauan. Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi Servqual, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan studi kasus dan teknik total sampling terhadap seluruh 35 pegawai yang terlibat dalam pelayanan publik di kantor kecamatan. Data dikumpulkan melalui kuesioner, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Dimensi daya tanggap dan keandalan menjadi faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan. Studi ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperbaiki sarana prasarana, pelatihan kompetensi pegawai, dan penguatan mekanisme umpan balik masyarakat. Temuan ini memberikan kontribusi empiris pada pengembangan teori Servqual dalam konteks pelayanan publik di wilayah kepulauan dan menjadi acuan praktis bagi pembuat kebijakan untuk meningkatkan mutu layanan. Penelitian ini merekomendasikan penerapan sistem antrian elektronik dan sosialisasi prosedur pelayanan yang lebih baik guna mempercepat proses layanan dan meningkatkan keadilan bagi seluruh pengguna layanan.

This study aims to examine the impact of public service quality on community satisfaction at the Segeri Subdistrict Office, Pangkajene and Islands Regency. Service quality was assessed using the five Servqual dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Employing a quantitative research design with a case study approach, total sampling was conducted involving all 35 employees engaged in public service delivery at the subdistrict office. Data were collected through questionnaires, observations, and document review, and analyzed using multiple linear regression. The results indicate that all five service quality dimensions have positive and significant effects on community satisfaction, both partially and simultaneously. Responsiveness and reliability emerged as the dominant factors influencing satisfaction. This study highlights the importance of enhancing service quality by improving infrastructure, staff competency training, and strengthening community feedback mechanisms. The findings contribute empirically to the development of the Servqual theory in the context of public service in island regions and offer practical guidance for policymakers to improve service standards. The study recommends implementing an electronic queue system and better procedural socialization to expedite services and ensure fairness for all service users.

References

Abdiansyah, F., Effendy, K., & Supriyadi, B. (2020). Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di Kabupaten Sumedang. Jurnal Ilmiah Administrasi Pemerintahan Daerah, 12(1), 79–95.

Dwiyanto, A. (2018). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli Inklusif Dan Kolaborasi. UGM PRESS.

Farizky, A. R. (2016). Sistem Informasi Penggajian Pegawai Dinas Perhubungan Dan LLAJ Jawa Timur. STIE Perbanas Surabaya.

Firginiya Effendi, R., Oktiani, N., Misriati, T., & Baidawi, T. (2013). Kajian Pelayanan Terhadap Peningkatan Kepuasaan Pelanggan Percetakan Cano Digital Copy and Printing Cabang Depok. Simposium Nasional Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi (SIMNASIPTEK).

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisi Multivariate Dengan Program SPSS 19. Edisi Kelima Semarang: Bandan Penerbitan Universitas Diponegoro.

Hariandja, M. T. E. (2002). Manajemen sumber daya manusia. Grasindo.

Hasenda, D. (2017). Sistem informasi manajemen berbasis Short Message Services (SMS) Gateway di SMP al Islam Krian Sidoarjo. UIN Sunan Amel Surabaya.

Heriyanto, N., & Ulfa, S. M. (2022). Analisis Kualitas Sumber Daya Manusia Dalam Memberikan Pelayanan Publik (Studi Penelitian Di Kantor Kelurahan Sei Pasah Kecamatan Kapuas Hilir). Jurnal Administrasi Publik (JAP), 8(2), 120–130.

Juharni, M. S. (2017). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) (Vol. 1). SAH MEDIA.

Kurniawan, A. W. (2012). Pengaruh Kepemimpinan Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Terhadap Kepuasan Kerja, Motivasi Kerja, Dan Kinerja Karyawan BANK Sulselbar. Ekuitas (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan). https://doi.org/10.24034/j25485024.y2012.v16.i4.2332

Kusuma, G. (2011). Penyelenggaraan Layanan Administrasi Kependudukan Berdasarkan Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Studi di kantor Kecamatan Wungu Kabupaten Madiun. Universitas Brawijaya.

Lazwardi, A. K. (2019). Pengaruh Kesuksesan Penerapan Sistem Informasi Akuntansi Dan Kualitas Sumber Daya Manusia Terhadap Kualitas Laporan Keuangan (Survey Pada Pemerintah Kota Bandung). Universitas Komputer Indonesia.

Madubun, J. (2017). Disentralisasi Pelayanan Publik di Kota Tual. Desertasi. Makassar: Universitas Negeri Makassar.

Mukarom, Z., & Laksana, M. W. (2015). Membangun kinerja pelayanan publik. Pustaka Setia.

Nawawi, J. (2012). Membangun kepercayaan dalam mewujudkan good governance. Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan, 1(3), 19–29.

Negara, M. P. A. (2003). Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003, Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Menpan, Jakarta.

Pasolong, H. (2012). Metode penelitian administrasi publik. Bandung: Alfabeta.

Pratiwi, Y. D., & Meiranto, W. (2013). Pengaruh penerapan corporate governance terhadap earnings management melalui manipulasi aktivitas riil. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

Priyatno, D. (2014). Kriminalisasi Kebijakan. Jurnal Wawasan Yuridika, 23(2), 146–154.

Putra, R. (2018). Sistem Manajemen Dokumen Pada Unit Kegiatan Mahasiswa Informatika Dan Komputer Stmik Akakom Yogyakarta Berbasis Web Menggunakan Rest Api. STMIK AKAKOM Yogyakarta.

Setiawan, I. (2016). Peran Sistem Informasi Geografis (SIG) dalam Meningkatkan Kemampuan Berpikir Spasial (Spatial Thinking). Jurnal Geografi Gea, 15(1).

Sinambela, L. P. (2011). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi. In Bumi Aksara.

Sirait, G. (2014). Pengaruh Sistem Informasi Strategis Terhadap Keunggulan Kompetitif Perusahaan di Kota Batam. Journal of Information Lifecycle Management Informatika, 2(2).

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D. Bandung: Alfabeta. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. In Metode Penelitian ILMIAH.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian. Metode Penelitian.

Sunyoto, D., & Raharti, R. (2014). Kualitas Strategi Bersaing Guna Meningkatkan Kinerja Perusahaan Pada UKM dan Koperasi Gerabah Kasongan Bantul. EFEKTIF Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 5(2), 160–173.

Supriyatin, T., Latief, R., & Syafri, S. (2021). Pengaruh Kualitas Sumberdaya Manusia Dan Implementasi Kebijakan Dinas PUPR Terhadap Pembentukan Pola Ruang Di Kecamatan Bissappu Kabupaten Bantaeng. Urban and Regional Studies Journal, 4(1), 15–25.

Sutanto, E. M., & Suwondo, D. I. (2015). Hubungan lingkungan kerja, disiplin kerja, dan kinerja karyawan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 17(2), 135–144.

Sutiyadi, S. (2017). Analisis Pengaruh Sistem Informasi Manajemen Berbasis Komputer, Pelatihan dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja Pegawai pada Kantor Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 53–62.

UMUM, K. (2008). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik. Lembaga Negara Republik Indonesia Tahun.

Wahya, M. N., Suzana, S. S., & Ernawati Waridah, S. S. (2013). Kamus Bahasa Indonesia; Untuk Pelajar, Mahasiswa & Umum. Ruang Kata.

Wibowo, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Umumbus Trans Jogja Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(2), 67–81.

Wiranda, F. A., Prihatini, A. E., & Hidayat, W. (2015). Pengaruh Sistem Informasi Manajemen Dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT. Pln (Persero) Distribusi Jakarta Raya Dan Tangerang Bidang Sumber Daya Manusia Dan Keuangan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(3), 136–144.

Wiseliner, R. (2013). Pengaruh Penerapan Teknologi Informasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Serasi Autoraya-Trac Astra Rent a Car Cabang Pekanbaru. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Zayani, N. A., Muhsin, M., & Rozi, F. (2020). Pengaruh Kompetensi, Kenyamanan Lingkungan, Komunikasi Interpersonal, dan Semangat Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Bidang Non Perizinan. Economic Education Analysis Journal, 9(3), 768–788.