PERAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP TUNGGAKAN TAGIHAN LISTRIK: STUDI KASUS: PT PERUSAHAN LISTRIK NEGARA UP3 WATAMPONE

Andi Awaluddin; Sukmawati Mardjuni; Lukman Setiawan

doi:10.35965/jbm.v6i1.3866

Authors

Andi Awaluddin PT Perusahaan Listrik Negara UP3 Watampone
Sukmawati Mardjuni Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa
Lukman Setiawan Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa

DOI:

https://doi.org/10.35965/jbm.v6i1.3866

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Perilaku Pelanggan, Tunggakan Tagihan Listrik

Abstract

Tujuan penelitian adalah untuk menguji dan menganalisa pengaruh Kualitas Layanan bagi Tunggakan Tagihan Listrik pada PLN UP3 Watampone, untuk menguji dan menganalisa pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Tunggakan Tagihan listrik pada PLN UP3 Watampone, dan untuk menguji dan menganalisa pengaruh Perilaku Pelanggan terhadap Tunggakan Tagihan listrik pada PLN UP3 Watampone. Untuk mencapai tujuan tersebut maka digunakan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, dengan teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan dapat memberikan dampak terhadap rendahnya tunggakan pembayaran listrik. Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa dengan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dengan kinerja layanan yang sesuai dengan ekspektasi yang dirasakan oleh pelanggan akan mempengaruhi rendahnya pelanggan untuk menunggak. Perilaku pelanggan yang baik akan mempengaruhi rendahnya pelanggan untuk menunggak pembayaran listrik.

The aim of this study was to examine and analyze the influence of quality service for electricity bill arrears at PLN UP3 Watampone, to examine and analyze the influence of customer satisfaction on electricity bill arrears at PLN UP3 Watampone, and to examine and analyze the influence of customer behavior on electricity bill arrears at PLN UP3 Watampone. In achieving this goal, data collection technique was used by distributing questionnaires with data analysis technique using multiple regression analysis. The result of the study found that the quality of service can have an impact on the low electricity payment arrears. The finding of this study indicated that the satisfaction felt by customers with service performance in accordance with the expectation perceived by customers would affect the low customer delinquency. Good customer behavior would affect low customer delinquency in electricity payments.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ali Mustofa, D. (2012). Perilaku Pelanggan Terkait Tunggakan Rekening Listrik Golongan Rumah Tangga 450va Pada Pln (Persero) Perilaku pelanggan Terkait Tunggakan Rekening Listrik Golongan Rumah Tangga 450 va Pada Pln (Persero). Jurnal Pendidikan Dan Pembelajaran Katulistiwa.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. (2017). Tersedia di kbbi. kemdikbud. go.id/entri/religius. Diakses 11 januari 2017.

Keller, K. dan. (2021). Intisari Manajemen Pemasaran. ogyakarta: Penerbit Andi.

Kotler, P., dan Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing. 17 th Edition, New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip dan Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid Dua. Jakarta: Indeks.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.

Lopiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa (edisi keti). Jakarta: Salemba Empat.

Maddy, K. (2009). Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima. Jakarta: Chama Digit.

Malau, H. (2018). Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi Pemasaran Era Tradisionla sampai Era Modernisasi Global. Bandung: ALFABETA.

Miauw, K. Y. H. (2016). Motivasi Konsumen Dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Di Wild. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(5), 567–575.

Moenir. (2016). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Mulyapradana, Aria., & Lazulfa Indah, A. (2018). Tata Kelola Administrasi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi Di PT.BAM Kabupaten Tegal. Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Meda (Juripol). Vol.1Nomor Februari 2018, p-ISSN:2599-1779. e-ISSN:2599-1787.

Parasuraman, A. (2014). The Behaviorial Consequenses of Service Quality. New Jersey: Prentince Hall.

Sambuaga, J. A. (2015). Pengaruh Perilaku pelanggan Terhadap Tunggakan Rekening Listrik pada PT. PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo Area Manado. Jurnal Politeknik Manado.

Sihombing, G. G. (2022). Pengaruh Perilaku pelanggan Terhadap Tunggakan Rekening Listrik Pada PT. PLN (Persero) ULP Siborong Borong. Tapanuli Journals Volume 4 Issue 1 | August 2021- February-2022 ISSN 2622-8823.

Subhan, D. H. dan. (2015). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Menunggak Rekening Listrik Pada PLN Sub-Rayon Sentebang. Universitas Muhammadiyah Pontianak. ISSN: 2085-1596.

Sugiyono. (2019). Metodelogi Penelitian Kuantitatif. Bandung: ALFABETA.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif.

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta.

Wilton, T. dan. (2010). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.