ANALISIS DIGITALISASI DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN DAN KINERJA PEMASARAN PADA BPJS KETENAGAKERJAAN DI KENDARI

Mahirun Mahirun; Miah Said; Muh. Kafrawi Yunus

doi:10.35965/jbm.v7i1.5240

Authors

Mahirun Mahirun Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kendari
Miah Said Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Bosowa
Muh. Kafrawi Yunus Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Bosowa

DOI:

https://doi.org/10.35965/jbm.v7i1.5240

Keywords:

Digitaliasi, Customer Relationship Management, Kepuasan Peserta , Kinerja Pemasaran

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh digitalisasi dan customer relationship management terhadap kepuasan peserta bpjs ketenagakerjaan dan kinerja pemasaran pada BPJS Ketenagakerjaan di Kendari. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tujuan untuk menguji pengaruh digitalisasi dan customer relationship management terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan melalui kinerja pemasaran sebagai variabel mediasi. Penelitian ini bersifat explanatory dan menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan metode Partial Least Square (PLS) untuk menganalisis hubungan antar variabel. Lokasi penelitian berada di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kendari, dengan sampel yang diambil sebanyak 100 responden berdasarkan perhitungan Slovin. Data yang digunakan terdiri dari data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara serta data sekunder yang mencakup profil objek penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan digitalisasi dapat meningkatkan kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan, dimana semakin baik penerapan digitalisasi yang digunakan maka akan berdampak dalam meningkatkan kepuasan peserta, customer relationship management yang secara nyata dapat meningkatkan kepuasan bagi peserta BPJS Ketenagakerjaan di Kendari, dimana semakin baik penerapan CRM maka akan semakin nyata kepuasan yang dirasakan oleh peserta, digitalisasi yang secara nyata dapat meningkatkan kinerja pemasaran, hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik penerapan digitalisasi maka akan semakin meningkatkan kinerja BPJS Ketenagakerjaan.

The purpose of this study was to analyze the effect of digitalization and customer relationship management on the satisfaction of employment bpjs participants and marketing performance at BPJS Ketenagakerjaan in Kendari. This study uses a quantitative approach with the aim of examining the effect of digitalization and customer relationship management on the satisfaction of BPJS Ketenagakerjaan participants through marketing performance as a mediating variable. This research is explanatory and uses path analysis with the Partial Least Square (PLS) method to analyze the relationship between variables. The research location is at BPJS Ketenagakerjaan Kendari Branch, with a sample of 100 respondents taken based on the Slovin calculation. The data used consists of primary data obtained through questionnaires and interviews and secondary data which includes the profile of the object of research.The results showed that the application of digitalization can increase the satisfaction of BPJS Ketenagakerjaan participants, where the better the application of digitalization used will have an impact on increasing participant satisfaction, customer relationship management which can significantly increase satisfaction for BPJS Ketenagakerjaan participants in Kendari, where the better the application of CRM, the more real satisfaction felt by participants, digitalization which can significantly improve marketing performance, this can be interpreted that the better the application of digitalization will further improve the performance of BPJS Ketenagakerjaan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Amin, M. (2023). Pengaruh Digitalisasi Bank Dan Kualitas Layanan Prontliner Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Di Masa Pandemi Covid-19 Pada Bank Bri Cabang Maros. Tesis Universitas Hasanuddin Makassar.

Amir, N. O., Sudibyo, R. P., & Hasanah, M. A. (2020). Penggunaan Penggunaan Digital Marketing terhadap Kinerja Pedagang Bunga di Desa Sidomulyo Kota Batu. Jurnal Ekonomi Pertanian Dan Agribisnis (JEPA), 4(2), 373–383. https://doi.org/ISSN: 2614-4670 (p), ISSN: 2598-8174 (e)

Apriliani, R. A. (2023). Pelatihan Digital Marketing bagi UMKM Guna Peningkatan Penjualan di Kelurahan Wonorejo. Surabaya. 3(3), 1013–1022.

Astuti, N. P. M. D., Putra, Mahayana, I. K., Kasiani, Yudistira, C. G. P., Widiantara., & Made, I. (2020). Implikasi penerapan Custumer Relatinship Marketing dan Digital Marketing Terhadap Kepusan Konsumen Pada PT. Garuda Angkasa Joumpa Denpasar. Jurnal Umnas Mataram, No. 1, Vol. 14, 506-514.

Effendi, N. I., Mulyana, M., Apriani, A., Titing, A. S., Nugroho, H., Purnama, D., Ernawati, S., A, M. U., Ismunandar, Egim, A. S., Nurendah, Y., Mariyah, Purwanti, T., & Dewanthi, D. S. (2022). Strategi Pemasaran. Padang: PT. Global Eksekutif Teknologi.

Fadhilah, D. A., & Pratiwi, T. (2021). trategi Pemasaran Produk UMKM Melalui Penerapan Digital Marketing Studi Kasus Usaha Kremes Desa Cibunar Kecamatan Rancakalong. Coopetition. Jurnal Ilmiah Manajemen, XII(1), 17–22.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ginting, A. P., Giantari, I. G. A. K., & Sudiksa, I. B. (2020). Peran Keunggulan Bersaing Dalam Memediasi Customer Relationship Management Terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Kasus Pada Bank Perkreditan Rakyat se-Provinsi Bali). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 508. Https://Doi.Org/10. 24843/ Ejmunud. 2020.V09.I02.P06.

Kirom, B. (2020). Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Service Performance and Customer Satisfaction Measurement (edisi revi). Bandung, Penerbit: Pustaka Reka Cipta.

Kotler, P., & Amstrong. (2019). Prinsip-prinsip Marketing (Edisi Ketu). Salemba Empat: Jakarta.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2023). Manajemen Pemasaran (edisi ke-1). Jakarta: Erlangga.

Kusmiati, T. (2013). Pengaruh Kepuasan Nasabah Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kinerja Pemasaran Kantor Layanan Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Perguruan Tinggi Bandung. Tesis Universitas Komputer Indonesia Bandung.

Masitoha, N., Rosidahb, E., & Kurniawatic, A. (2022). Pengaruh Layanan Digital Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Tasikmalaya. Jurnal Perbankan Dan Keuangan Volume 4 Nomor 1 (Februari 2023) 11-16 Http://Jurnal.Unsil.Ac.Id/Index.Php/Banku ISSN 2723-4347 (Print) ISSN 2723-4355 (Online).

Mbama, C. I., & Ezepue, P. O. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial. Performance: UK Customers’ Perceptions. Emerald, 36(2), 230-255.

Nugraha, & Alfian, I. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada PT. Ecolab International Indonesia dengan Perspektif Balance Scorecard. Tesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Rachmawati, T. (2022). Kegunaan Customer Relationship Management (CRM). Applied Business and Administration Journal, 1(2), 17-25. Https://Journal.Ebizmark.Id/ Index.Php/Abaj/Article/View/19.

Raza, E., Sabaruddin, L. O., & Komala, A. L. (2020). Manfaat dan Dampak Digitalisasi Logistik di Era Industri 4.0. Jurnal Logistik Indonesia Vol 4 , No.1, April 2020, Pp. 49-63 49 E ISSN 2621-6442.

Rosmayani. (2022). Kinerja Pemasaran Implementasi Pada Industri Kecil Berbasis Inovasi (edisi pert). Surabaya, Pustaka Aksara.

Saputri, A., Hudaya, S., & Abidin, Z. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Media Advertising di Samarinda. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 7(2), 114–119.

Sekaran, U. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Setiawan, & Kelvin. (2018). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Marketing Mix Terhadap Loyalitas Pelanggan CV. AS Plastik. Jurnal Universitas Khatolik Parahyangan Bandung.

Setiawan, Z. A., & Mahfudz, M. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Inovasi, dan Penggunaan Teknologi Sebagai Strategi Keunggulan Bersaing untuk Meningkatkan Kinerja Bisnis (Studi pada Toko Grosir Makanan dan Minuman di Provinsi Jawa Tengah dan DI Yogyakarta). Vol.18 No.2 (2019) Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. P-ISSN:1412-8527.E-ISSN: 2580-118X.

Sriyana, Muslichah Erma Widiana, Mamak Balatif, H. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management dan Realtionship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Volume 2 Nomor 1 Juni 2023. Indonesian Journal of Management Science SSN: 2828-5107 Http://Journal. Febubhara-Sby.Org/ Ijms/Index.

Steven. (2022). Manajemen Pemasaran (Teori dan Implementasi). Purbalingga: CV. Eureka Media Aksara.

Tyas, M. W., & Sari, D. K. (2023). Pengaruh Digital Marketing, Customer Relationship Marketing Dan Keunggulan Bersaing Terhadap Kinerja Pemasaran UMKM Kulit di Sidoarjo. Jurnal Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, Indonesia.

Wardhana, A. (2021). Konsep Bauran Pemasaran 4P dan 7P. In Book Chapter Manajemen Pemasaran (Dasar & Konsep). Bandung: CV. Media Sains Indonesia.

Yusuf, M., Abadi, M. T., & Asytuti, R. (2022). Pengaruh Marketing Mix dan Digital Banking terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Indonesia Cabang Pekalongan Pemuda di Masa Pandemi. Jurnal Ekonomi Islam, 13(1), 85–97. https://doi.org/P-ISSN: 2087-7056, E-ISSN: 2527-7081.