PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT PLN (PERSERO) ULP MATTIROTASI

Rifda Basri; Miah Said; Muh. Kafrawi Yunus

doi:10.35965/jbm.v7i1.5241

Authors

Rifda Basri PT PLN (Persero) ULP Mattirotasi
Miah Said Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa
Muh. Kafrawi Yunus Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa

DOI:

https://doi.org/10.35965/jbm.v7i1.5241

Keywords:

Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kinerja Perusahaan, PLN, ULP Mattirotasi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kinerja perusahaan pada PT PLN (Persero) ULP Mattirotasi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT PLN (Persero) ULP Mattirotasi di Kota Parepare, Sulawesi Selatan, yang berjumlah 60.111 pelanggan per 30 April 2024. Sampel penelitian ini sebanyak 100 pelanggan yang dipilih menggunakan teknik stratified random sampling untuk memastikan representasi yang seimbang dari berbagai jenis pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi kinerja perusahaan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang lebih kuat dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Koefisien regresi untuk kualitas pelayanan adalah 0.798 dengan nilai t sebesar 12.037 dan nilai signifikansi <0.001, sedangkan koefisien regresi untuk kepuasan pelanggan adalah 0.192 dengan nilai t sebesar 2.848 dan nilai signifikansi 0.005. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Penelitian ini memberikan rekomendasi bagi PT PLN (Persero) ULP Mattirotasi untuk fokus pada peningkatan kedua aspek ini guna mencapai kinerja yang optimal dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.

This study aims to analyze the effect of customer satisfaction and service quality on company performance at PT PLN (Persero) ULP Mattirotasi. The research method used is a quantitative method with a correlation type. The population in this study is all customers of PT PLN (Persero) ULP Mattirotasi in Parepare City, South Sulawesi, which totals 60,111 customers as of April 30, 2024. The sample of this study is 100 customers who are selected using stratified random sampling techniques to ensure a balanced representation of various types of customers. The results of the study show that customer satisfaction and service quality significantly affect the company's performance. Service quality has a stronger influence compared to customer satisfaction. The regression coefficient for service quality was 0.798 with a t-value of 12,037 and a significance value of <0.001, while the regression coefficient for customer satisfaction was 0.192 with a t-value of 2,848 and a significance value of 0.005. Thus, it can be concluded that improving service quality and customer satisfaction are key factors in improving company performance. This study provides recommendations for PT PLN (Persero) ULP Mattirotasi to focus on improving these two aspects to achieve optimal performance and maintain good relationships with customers.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abdul Mukhid. (2021). Metodologi penelitian Pendekatan Kuantitatif. Jakad Media Publishing.

Akbar, Muhammad Jundhi, Muhlis Ruslan dan Muh. Kafrawi Yunus. (2023). Pengaruh Human Capital Terhadap Kinerja Organisasi Pada Perusahaan PDAM Kota Makassar. Journal of Economy Business Development, 1(3), 143-148.

Arikunto, S. (2006). Metodelogi penelitian. Yogyakarta: Bina Aksara.

Burhany, D. I., Novianty, I., Suwondo, S., Akuntansi, J., & Bandung, P. N. (2021). Pengukuran Kinerja Lingkungan dengan Sustainability Balanced Scorecard: Akuntansi Dan Keuangan, 9(1), 149–164.https://doi.org/10.17509/jrak.v9i1.26296.Copyright

Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan). Deepublish.

Gunawan Nachrawi, S. H. (2021). Bumn Sebagai Usaha Pemerintah Menuju Kesejahteraan Rakyat: Tinjauan Filosofis, Sosiologis, Politis dan Yuridis. CV Cendekia Press.

Handiyono, M. Y. (2017). Pengaruh brand image terhadap kinerja perusahaan dengan customer loyalty sebagai variabel intervening. Jurnal Penelitian Teori & Terapan Akuntansi (PETA), 2(1), 1–18.

Harta, M. W. S. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Indihome Dari PT. Telkom Indonesia Witel Denpasar (Studi Kasus Pada Konsumen Indihome Kota Denpasar).

Helmi, T. A. (2018). Hubungan perilaku karyawan terhadap perilaku konsumen (2017). Jurnal Ekonomi, March, 1–30.

Heri Setiawan. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank. Motivasi, 2(2), 207–229.

Indonesia. (2009). Undang-undang Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2009 tentang Ketenagalistrikan. Petromindo. com.

Kafrawi Yunus, Muhammad. (2019). Pengaruh Teknologi Informasi dan Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Organisasi Pada PT Bosowa Semen. Economics Bosowa Journal, 5 (1).

Kaihatu, T. S., Daengs, A., & Indrianto, A. T. L. (2015). Manajemen Komplain. Penerbit Andi.

Koranti, K. (2013). Analisis Pengaruh Faktor Eksternal Dan Internal. Prosiding Pesat, 5(1998), 8–9.

Mansur, D. M. (2023). YUME: Journal of Management Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mobil Honda Dealer - Pluit. Journal of Management, 6(2), 138–151.

Ni, Sayang, W., Suci, N. M., Made, N., Dwi, A., Ni, M., & Yuliantini, N. (2019). Nilai Yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Perbankan di Kota Denpasar. Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 7(2), 130–142.

Purbasari, D. M., & Purnamasari, D. L. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 2(202), 43–54.

Putri, K. S. I. F. A. (2016). Media Ekonomi Dan Manajemen Vol 27. No 1 Januari 2013. Media Ekonomi Dan Manajemen, 27(1), 48–65.

Rachmi, A. (2017). Pembelian Produk Telkom Speedy Di PT Telekomunikasi. Jurnal Administrasi Dan Bisnis, 11(2), 107–114.

Roslinda Sagala. (2017). Kepuasan Pelanggan Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Jasa Penerbangan Lion Air Pada PT . Vina Tour & Buying decision. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 17(2), 205–225.

Salim Al Idrus. (2019). Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian. Media Nusa Creative (MNC Publishing).

SARDI, S., & Baso, R. (2022). Aksi Bersama Pemenuhan Kebutuhan Dasar melalui Advokasi Penerangan Listrik di Daerah Pesisir Pulau Barrang Caddi. Akuntansi Dan Humaniora: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 7947, 19–27.

Sarjono, H. (2014). ServQual dalam pelayanan kelas pada laboratorium manajemen. Binus Business Review, 5(1), 404–417.

Sholihah, E., Tinggi, S., Ekonomi, I., & Ekonomi, S. (2023). Peran Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sektor Perbankan. Jurnal Akuntan Publik, 1(3), 190–213.

Suhari, Y., Sri, R., Redjeki, A., & Handoko, T. (2012). Perilaku Konsumen Online (Pengaruh Nilai, Kepuasan, dan Inersia Terhadap Loyalitas). Dinamik, 17(1), 46–58.

Sugiyono. (2017). Metodelogi Penelitian Bisnis. Bandung : Penerbit Alfabeta, CV.

Tjahjaningsih, E. (2013). Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang). Media Ekonomi Dan Manajemen, 28(2), 13–27.

Tjiptono. 2019. Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Edisi 1. Yogyakarta. Andy.

Vidananda, N. K. P., & Setiawan, P. Y. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kinerja perusahaan di Larissa Aesth

Wibowo, A. I., & Mulyono, F. (2009). Dampak Ekspetasi Pelanggan, Persepsi Kualitas, dan Persepsi Nilai terhadap Kepuasan Pelanggan, serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan. Bina Ekonomi, 13.

Zuriani Ritonga. (2020). Buku ajar manajemen strategi (teori dan aplikasi). Deepublish