PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN PESERTA TERHADAP LOYALITAS PERUSAHAAN PLATINUM (PERUSAHAAN BESAR) MELALUI KEPUASAN PESERTA PADA BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG PAPUA MIMIKA

Puguh Asmoro Hadi; Miah Said; Muhlis  Ruslan

doi:10.35965/jbm.v7i1.5379

Authors

Puguh Asmoro Hadi Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Papua Mimika
Miah Said Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Bosowa
Muhlis Ruslan Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Bosowa

DOI:

https://doi.org/10.35965/jbm.v7i1.5379

Keywords:

Kualitas Layanan, Pengalaman, Kepuasan Peserta, Loyalitas

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan pengalaman peserta terhadap kepuasan peserta Pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Papua Mimika dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan pengalaman peserta terhadap loyalitas perusahaan Platinum, selanjutnya menganalisis pengaruh kualitas layanan dan pengalaman peserta terhadap loyalitas perusahaan Platinum melalui kepuasan peserta dan menganalisis pengaruh kepuasan peserta terhadap loyalitas perusahaan Platinum. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data diperoleh melalui dokumentasi dan kuesioner yang disebar kepada 100 responden peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Papua Mimika. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan dan kepuasan peserta terhadap loyalitas perusahaan, demikian pula terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan dan kepuasan peserta terhadap kepuasan peserta dan terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan peserta terhadap loyalitas perusahaan serta terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan dan kepuasan peserta terhadap loyalitas perusahaan melalui kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Papua Mimika. Dengan demikian kualitas layanan dan pengalaman memiliki keeratan hubungan terhadap kepuasan peserta dan nilai koefisien determinasi adjusted R square sebesar 93,1% yang artinya kualitas layanan dan pengalaman dipengaruhi oleh kepuasan peserta dan nilai koefisien determinasi adjusted R square sebesar 91,4% yang artinya kualitas layanan, pengalaman dan kepuasan peserta dipengaruhi oleh loyalitas perusahaan.

This research aims to analyze the effect of service quality and participant experience on participant satisfaction at BPJS Ketenagakerjaan Branch of Papua Mimika and analyze the influence of service quality and participant experience on Platinum company loyalty, then analyze the influence of service quality and participant experience on Platinum company loyalty through participant satisfaction and analyze the influence of participant satisfaction on Platinum company loyalty. This research used a quantitative approach with survey methods. Data was obtained through documentation and questionnaires distributed to 100 respondents participating at BPJS Ketenagakerjaan Branch of Papua Mimika. The results of the research showed that there is a positive and significant influence of service quality and participant satisfaction on company loyalty, likewise there is a positive and significant influence of service quality and participant satisfaction on participant satisfaction and there is a positive and significant influence of participant satisfaction on company loyalty and there is a positive and significant influence service quality and participant satisfaction regarding company loyalty through participant satisfaction at BPJS Ketenagakerjaan Branch of Papua Mimika. Thus, service quality and experience have a close relationship with participant satisfaction and the adjusted R square coefficient of determination value is 93.1%, which means that the quality of service and experience is influenced by participant satisfaction and the adjusted R square coefficient of determination value is 91.4%, which means service quality. , participant experience and satisfaction are influenced by company loyalty.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aditya, P. M., & Kusumadewi, N. M. W. (2017). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Unud, 6(9), 5061–5087.

Agiesta, W., & Sajidin, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi, Vol. 5, No. 2 (2021), ISSN: 2621-5306.

Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(2), 60–76.

Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2), 83–101. Https:// Doi. Org/ 10. 32493/Jpkpk.V1i2.856.

Batinggi, A., & Ahmad, B. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Andi Offset.

Budi, D. N. D. S., & Kusumapradja, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Non Jkn Terhadap Kinerja Rumah Sakit Melalui Loyalitas Pasien. Jurnal Health Sains: P-ISSN: 2723-339 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 3, No. 4, April 2022.

Bunyamin. (2021). Manajemen Pemasaran. Malang: CV Literasi Nusantara Abadi.

DH, B. S., & Irawan. (2018). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: BPFE-UGM.

Dimyati, & Mohamad. (2018). Pendekatan Hayati: Strategi Pemasaran untuk Menghadapi Persaingan yang Dinamis, The Hayati Approach: a Marketing Strategy For Dynamic Competition. Jakarta, Penerbit: Mitra Wacana Media.

Edris, M., & Puspitasari, M. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Keluarga Sehat Hospital Pati. Jurnal Analisis Manajemen Vol. 5 No. 2 Desember 2011 ISSN: 14411-1799.

Fandy, T. (2019). Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan Penelitian (E. Terbaru (ed.)). Yogyakarta, Andi Offset.

Fikri, S., Wiyani, W., & Suwandaru, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Bisnis Dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Merdeka Malang.

Fulgara, N., Wijayanto, G., & Jahrizal. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepercayaan terhadap Kepuasan pasien peserta Bpjs Kesehatan di Teluk Kuantan Kabupaten Kuantan Singingi. Vol. XII. No. 3. Juli 2020 Jurnal Tepak Manajemen Bisnis. Program Pascasarjana Universitas Riau.

Ghozali, I. (2018a). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26. (sepuluh). Semarang: Badan Penerbit: Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2018b). Aplikasi Analisis Mutivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gomoi, N. J., Johny R. E. Tampi, & Punuin-doong, A. (2021). Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) Rawat Inap Irina C Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Productivity, Vol. 2 No. 6, 2021e-ISSN. 2723-0112. Jurnal Universitas Sam Ratulang.

Harahap, M. I. (2018). Pengaruh Costumer Experience, Costumer Value, dan Costumer Satisfaction Terhadap Costumer Loyalty pada Komunitas Sepeda Motor Yamaha Tipe Nmax Medan. Tesis Universitas Sumatera Utara: 24-27.

Haryeni, & Yendra, N. (2019). Kualitas Layanan, Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Swasta Di Kota Padang: Berpikir Ke Masa Depan. MENARA Ilmu. Vol. XIII. No.1, Januari 2019. ISSN 1693-2617 LPPM UMSB E-ISSN 2528-7613.

Hasan, A. (2018). Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan (edisi keti). Yogyakarta: Media Pressdindo.

Henriawan, D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur). Tesis Universitas Sebelas April, VI (2), 71–82.

Hermanto. (2019). Faktor Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Surabaya: CV. Jakad Media Publishing.

Hurriyati, R. (2019). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Irnandha. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat. Yogyakarta Universitas Negeri.

Jauhar, N. (2023). Strategi Kepuasan Pelanggan. In Book Chapter Strategi Pemasaran. Padang: PT. Global Eksekutif Teknologi.

Khatimah, K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien. SEIKO: Journal of Management & Business ISSN: 2598-831X (Print) and ISSN: 2598-8301 (Online).

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.

Kurniah, & Awaluddin. (2022). Pengaruh Pengalaman Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasaan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Scarlett Whitening Di Kota Makassar. Study of Scientific and Behavioral Management (SSBM) Vol.3 No.2, (Juni) 2022: 21-31 Penerbit: Management Department, UIN Alauddin Makassar, Indonesia.

Kustini. (2019). Penerapan Experiential Marketing. Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis Vol 7 No 2 Sept 2017.

Kusumajaya, R. A. (2022). Mewujudkan Loyalitas Pelanggan. In Manajemen Pemasaran Jasa (Konsep Dasar). Padang: Get Press.

Lopiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa (edisi keti). Jakarta: Salemba Empat.

Lusiah. (2018). Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Deepublish.

Maddy, K. (2018). Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima. Jakarta: Chama Digit.

Maharani, A. S. S. dan V. (2013). Metodologi Penelitian Manajemen Sumber Daya Manusia. Malang: UIN-Maliki Press.

Mamang, S. E. (2018). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Offset.

Moenir. (2016). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Moonti, A. (2022). Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. In Manajemen Pemasaran Kajian Pengantar di Era Bisnis Modern. Lombok Barat: Penerbit Seval.

Mujito, Muharam, H., & Adyas, D. (2023). Manajemen Pemasaran Sebuah Pengantar Untuk Pemula. Tasikmalaya: Edu Publisher.

Mulyapradana, A., & Lazulfa, A. I. (2018). Tata Kelola Administrasi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi Di PT. BAM Kabupaten Tegal. Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan (Juripol), 1, 14–24.

Muslimin, M. (2023). Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan. In Book Chapter Manajemen Pemasaran: Teori dan Praktik Mencapai Target. Indramayu: Penerbit Adab.

Prasetijo, R. (2019). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.

Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media Sosial. Bandung: CV. Pustaka Setia.

Raharjo, A. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen Pengguna Kartu AS. Jurnal Manajemen, 9(1), 30–44.

Ridwan, A. R., & Purwanto, E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Tesis Universitas Pembangunan Jaya.

Rini, E. S. (2019). Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis Vol 2 No.1, 2019),15-2.

Riyoko, S. (2020). Dasar-Dasar Pemasaran. Yogyakarta: CV. Markumi.

Rizal, R., Suardi, M., & Yulihasri, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan sebagai Mediasi terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal Farmasi Dan Kliniks (p-ISSN: 2407-7062 | e-ISSN: 2442-5435).

Rundengan, E., Tampi, J. R. E., & Punuindoong, A. Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyar Indonesia Unit Tomohon Selatan. Productivity1(2): 25-34.

Sakdiah, H., & Mardhiyah A. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang (Studi pada Pelanggan Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA). Universitas Sumatera Uatara, 12-16.

Saleh, M. Y., & Said, M. (2019). Konsep dan Strategi Pemasaran. Makassar: CV. Sah Media.

Samirudin. (2023). Manajemen Pemasaran Dan Nilai Pelanggan. Makassar: CV. Nas Media Pustaka.

Santosa, S. B. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Peserta Bpjs Kesehatan Dengan Kepuasan Emosional Sebagai Variabel Pemediasi. Tesis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Saptutyningsih, E., & Setyaningrum, E. (2020). Penelitian Kuantitatif Metode dan Alat Analisis Dilengkapi Dengan Contoh Proposal Penelitian. Cetakan pertama, Yogyakarta: Gosyen.

Satriadi, Wanawir, Hendrayani, E., Siwiyanti, L., & Nursaidah. (2021). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Samudra Biru.

Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2018). Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights. now publishers inc.

Simamora, H. (2018). Paduan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.

Simanjuntak, S. (2018). Analisis Pengalaman Pengguna (User Experience) Enterprise Resource Planning (ERP) Menggunakan User Experience Questionnaire (UEQ) (Studi Kasus: SAP Modul Sales & Distribution, Material Management, FInancial Acoounting). Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Smilansky, & Shaz. (2019). Experiential Marketing: A Practical Guide to Interactive Brand Experiences. London and Philadelphia: Kogan Page.

Smilansky, & Shirra. (2019). Experiential Marketing: A Practical Guide to Interactive Brand Experiences. 2 ND edition, Kogan Page.

Starini, & Hygid. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Toko Basuki JayaYogyakarta). Jurnal Tidak Diterbitkan. Universitas Negeri Yogyakarta.

Sugiyono. (2019). Metodelogi Penelitian Kuantitatif (cetakan ke). Bandung: Alfabeta.

Suryantini, I. G. A. A., & Sujana, I. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Kota Singaraja. Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi Volume 11, Number 1, Tahun 2023, Pp. 116-122 P-ISSN: 2354-6107 E-ISSN: 2549-2292 Open Access: Https://Ejournal. Undiksha.Ac. Id/ Index. Php/EKU.

Sukmawati, Palipada Palisuri, Muhlis Ruslan, Indrayani Nur. The Effect of Organizational Commitment, Interpersonal Communication, and Motivation on Employee Satisfaction and Performance. International Journal of Artificial Intelligence Research,2022. ISSN: 2579-7298 Volume: 6, Issue: 1.1, Halaman: 1 – 13. Penerbit: Stimik Dharma Wacana

http://www.ijair.id/index.php/ijair/index

URL artikel: http://www.ijair.id/index.php/ijair/article/view/613/pdf

https://sinta.kemdikbud.go.id/journals/profile/1138

Tanjung, S. P. (2017). Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Di Rumah Makan Tahu Sumedang Renyah Tanjung Morawa. Jurnal Universitas Medan Area.

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran Edisi keempat. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa edisi terbaru. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality dan Customer Satisfaction edisi kelima. Yogyakarta, Andi Offset.

Warnadi, & Triyono, A. (2019). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Deepublish.

Wibowo, A. A., & Alwie, A. F. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Peserta Bpjs Kesehatan di Rsud Arifin Achmad Pekanbaru. Vol. IX. No. 3. September 2017. Vol. IX. No. 3. September 2017 Jurnal Tepak Manajemen Bisnis. Program Magister Manajemen Universitas Riau. ISSN: 1979: 3294.

Winarsih, R. dan A. S. (2018). Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.