PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA SIM CARD TELKOMSEL DI DESA TOMPUDAU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variable brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada konsumen sim card Telkomsel di Desa Tompudau. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah masyarakat desa Tompudau sebanyak 100 orang dengan menggunakan rumus Slovin. Peneliti mengumpulkan data dengan cara menyebarkan kuesioner kepada seluruh responden. Hasil statistik deskriptif menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan persepsi setuju terhadap seluruh pernyataan kuesioner yang dibagikan. Hasil penelitian koefisien jalur model pertama menunjukkan bahwa brand image berpengaruh terhadap kepuasan dengan signifikansi sebesar 0,055 dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan signifikansi sebesar 0,000. Hasil penelitian pada koefisien jalur model kedua menunjukkan bahwa brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan signifikansi sebesar 0,000, kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan signifikansi sebesar 0,045 dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan signifikansi sebesar 0,000. Pada pengujian Analisis jalur menunjukkan bahwa kepuasan tidak mampu memediasi antara brand image dengan loyalitas pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan mampu memediasi antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan.

This study aims to determine the effect of variable brand image and product quality on customer loyalty through customer satisfaction on Telkomsel sim card consumers in Tompudau Village. This type of research is quantitative research with a descriptive approach. The respondents in this study were the Tompudau village community as many as 100 people using the Slovin formula. Researchers collect data by distributing questionnaires to all respondents. The results of descriptive statistics show that the majority of respondents stated their perception of agreeing to all of the distributed questionnaire statements. The results of the first model path coefficient research show that brand image has an effect on satisfaction with a significance of 0.055 and product quality has an effect on customer satisfaction with a significance of 0.000. The results of the research on the path coefficient of the second model show that brand image affects customer loyalty with a significance of 0.000, product quality affects customer loyalty with a significance of 0.045 and customer satisfaction affects customer loyalty with a significance of 0.000. The path analysis test shows that satisfaction is not able to mediate between brand image and customer loyalty. While customer satisfaction is able to mediate between product quality and customer loyalty