PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PESERTA DENGAN KUALITAS LAYANAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG WAJO

Arfiani Arfiani; Muhlis  Ruslan; Haeruddin Saleh

doi:10.35965/jbm.v7i2.5156

Authors

Arfiani Arfiani BPJS Ketenagakerjaan Cabang Wajo
Muhlis Ruslan Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Bosowa
Haeruddin Saleh Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Bosowa

DOI:

https://doi.org/10.35965/jbm.v7i2.5156

Keywords:

Kualitas Produk, Customer Relationship Management, Kepuasan Peserta, Kualitas Layanan

Abstract

Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas produk dan customer relationhip management berpengaruh kepuasan peserta, serta apakah kualitas pelayanan memperkuat pengaruh kualitas produk dan customer relationship management terhadap kualitas peserta di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Wajo. Untuk menjawab rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan customer relationship management terhadap kepuaan peserta, serta menganalisis kualitas layanan memoderasi pengaruh kualitas produk dan customer relationship management terhadap kepuasan peserta di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Wajo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, pengumpulan data melalui observasi dan kuesioner, dengan teknik analisis data menggunakan metode analisis regresi liniear berganda dan Moderated Regression Analysis (MRA) dengan SPSS Versi 23. Hasil penelitian diperoleh temuan bahwa kualitas produk dan customer relationship management berpengaruh siginifikan dan positif terhadap kepuasan peserta. Hasil uji moderasi diperoleh temuan bahwa kualitas layanan memoderasi dan memperkuat pengaruh kualitas produk dan customer relationship management terhadap kepuasan peserta pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Wajo.

The problem in this study is whether product quality and customer relationship management affect participant satisfaction, and whether service quality strengthens the influence of product quality and customer relationship management on participant quality at BPJS Ketenagakerjaan Wajo Branch. To answer the formulation of the problem, the purpose of this study is to analyze the influence of product quality and customer relationship management on participant satisfaction, and to analyze service quality moderating the influence of product quality and customer relationship management on participant satisfaction at BPJS Ketenagakerjaan Wajo Branch. This study uses a quantitative approach, data collection through observation and questionnaires, with data analysis techniques using multiple linear regression analysis methods and Moderated Regression Analysis (MRA) with SPSS Version 23. The results of the study found that product quality and customer relationship management have a significant and positive effect on participant satisfaction. The results of the moderation test obtained findings that service quality moderates and strengthens the influence of product quality and customer relationship management on participant satisfaction at BPJS Ketenagakerjaan Wajo Branch.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adam (2018). “Manajemen Pemasaran Jasa”. Cetakan ke-2. Penerbit ALFABETA, cv. Bandung.

Anfal, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018. Excellent Midwifery Journal, 3(2).

Anwar, R. S., Ikhwan, S., & Khojin, N. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Kedai Kopi He Kafei). AURELIA: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 1(1), 88–95. https://doi.org/10.57235/aurelia.v1i1.34

Bali, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 1–14. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.7

Bahari, A. F., & Basalamah, J. (2019). Analisis Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Customer Relationship Management Serta Dampaknya pada Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar. Jurnal Manajemen Bisnis, 6(1), 11–21. https://doi.org/10.33096/jmb.v6i1.155

Budiarno, Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(2), 226–233. https://journal.uniku.ac.id/index.php/Equilibrium

Chandra, T., Chandra S., & Hafni L. (2020). Service Wuality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty Tinjauan Teoritis. Malang: CV IRDH

Daga, R. 2017. Citra, kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Gobal Research and Consulting Institute

Handayani, S. S., Rahma, T. I. F., & Nasution, J. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah BPJS Kesehatan di Puskesmas Ujung Kubu Kabupaten Batu Bara. Ekonomi Bisnis Manajemen Dan Akuntansi (EBMA) Volume 4, Nomor 1, Juni, 2023 EISSN: 2746-2137 PISSN: 2746-5330 Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Labuhanbatu. E-ISSN: 2746-2137.

Hanung, A. W., & Atmaja, E. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan BPU (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Magelang). Jurnal Kesejahteraan dan Pelayanan Sosial. Laboratorium Ilmu Kesejahteraan Sosial FISIP UHO Kendari. Home> Vol.1 No.2. Hal.148-160. ISSN: 2761-3857.

Haghshenas, Leila., Abedi, Afshin., Ghorbani, Esmail., Kamali, Abbas, Harooni, Mohammadnaser. (2007). Review Consumer Behavior and Factors Affecting on Purchasing Decisions. Singaporean Journal of Business Economics, and Management Studies, 1(10), 17-24.

Harjadi, D., & Arraniri, I. (2021). Experiental Marketing & Kualitas Produk dalam Kepuasan.

Herlambang, S. (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah sakit (Susetyo Herlambang (ed.)). Gosyen Publishing.

Husaini, & Darsono, N. (2018). Customer Relationship Marketing (Crm) Serta. Jurnal Magister Manajemen, 2(2), 157–163.

Indrasari, M. (2019a). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Cetakan Pertama. Surabaya: Unitomo Press.

Indrasari, M. (2019b). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Imron, I. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele Berkah Tangerang. Indonesian Journal on Software Engineering (IJSE), 5(1), 19–28. https://doi.org/10.31294/ijse.v5i1.5861

Irawan, D., & Japarianto, E. (2013). Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2)

Izzuddin, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk , Kualitas Layanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen. 6(1), 72–78.

Kafifah, N., & Hastuti, M. A. S. W. (2023). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Sembako Sumber Mulya Gondang. Jurnal Economina, 2(10), 2898–2908. https://doi.org/10.55681/economina.v2i10.912

Kotler, P., & Amstrong. (2019). Prinsip-prinsip Marketing (Edisi Ketu). Salemba Empat: Jakarta.

Laksana, M. F. (2019). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Sukabumi: CV Al Fath Zuma.

Mothersbaugh, David. (2019). Consumer Behavior: Building Marketing Strategy. New York: McGraw-Hill Higher Education.

Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01)

Nasution, M. (2019). Manajemen Jasa Terpadu Total Service Management. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nashruddin, M. (2017). Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Pada Waserdayaponpes Dayama Desa Jerowaru Kabupaten Lombok Timur. Palapa: Jurnal Studi Keislaman Dan Ilmu Pendidikan, 5(1), 61–76.Razak, I. (2019). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(2), 7–8.

Promanjoe, Y. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Keripik Suher. Performa, 6(3), 197–206. https://doi.org/10.37715/jp.v6i3.2374

Putra, H. F., & Negara, T. L. P. W. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Clipan Finance Bandar Lampung. Jurnal EMT KITA, 8(1), 137–146. https://doi.org/10.35870/emt.v8i1.1910

Prayoga, D. W. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Layanan Bpjs Ketenagakerjaan Purwakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen Volume 5 Nomor 2 (November 2019) 69-77 Http://Jurnal. Unsil.Ac.Id/ Index.Php/Jem ISSN 2477-2275 (Print) ISSN 2685-7057 (Online).

Putri, B., R., T. 2017. Manajemen Pemasaran. Denpasar: Fakultas Perternakan Universitas Udayana.

Putra, A. P. (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Bpjs Ketenagakerjaan Pada Program Jaminan Hari Tua (Jht).. Psikoborneo, Vol 4, No 1, 2017:84- 90 ISSN: 2477-2666/E-ISSN: 2477-2674.

Promanjoe, Y. (2021). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS. 6.

Razak, I. (2019). Pengaruh Kualitas Produk terhadap. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(2), 7–8

Ritonga, H. M., Fikri, M., Siregar, N., Agustin, R. R., & Hidayat, R. (2018). Manajemen Pemasaran. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.

Sari, Y. P., & Irda. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bhakti Kesehatan Masyarakat Painan. Universitas Bung Hatta.

Sari, R. R., Marnisah, L., & Zamzam, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Era Covid 19 (Studi Kasus Di Pt. Bank Mandiri Kantor Cabang Palembang). Integritas Jurnal Manajemen Profesional (IJMPRO), 2(2), 201–210. https://doi.org/10.35908/ijmpro.v2i2.91

Suhartini, Hearil, Afiati, L., Awaluddin, Iradar, M., I., Mustafa, Latief., F., Mubyl., M, Kurnia, F., Lazuardi, B., (2023). Manajemen Pemasaran Perusahaan. Sidenreng Rappang : Lajagoe Pustaka.

Sulistiyowati, W., (2018). BUKU AJAR Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya. Sidoarjo: UMSIDA PRESS

Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kualitatif Untuk Penelitian Yang Bersifat: Eksploiratif, Enterpretif Dan Konstruktif. Bandung: Alfabeta.

Syahputro, S. B., Handayani, F., Zuluma, F., Yana, M., & Putri, T. A. C. (2024). Analisis Penerapan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Peserta Kantor BPJS Ketenagakerja Cabang Kota Tanjungpinang. Jurnal Adijaya Multidisplin, 1(06), 1204–1210.

Sofyan, C., Sepang, J. L., & Loindong, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen pada Wht’s Up Cafe Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7(3), 4230–4240.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction 4th Edition (IV; Andang, Ed.). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2020). Strategi pemasaran: prinsip dan penerapan. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2019a). Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2019b). Kepuasan pelanggan (konsep,pengukuran dan strategi). Yogyakarta: Andi.

Wardhana, Aditya, et al. (2019). Riset Pemasaran. Bandung: Anugrah Adi Cipta.

Wadhwa, S., & Jaya, I. (2022). Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Airan Raya Lampung Selatan. Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol 8. No.2, Desember 2022. Institut Informatika Dan Bisnis Darmajaya.

Wijaya, H., D. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (CSR) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan. Jurnal EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Vol 3. No.3, Maret 2024. Universitas Mercu Buana Jakarta.

Widyanan, S., F., & Firmansyah, H. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sepatu Converse. Jurnal Bisnis dan Pemasaran. Vol. 11., Nomor 1, Maret 2021.

Xavier, E. M. A., Lopes, A., & Camara, U. (2015). Web Service For Positional Quality Assessment: The WPS Tier. ISPRS Geospatial Week, 2(3), 257–262. Https://Doi.Org/10.5194/Isprsannals-II-3- W5-257-2015

Yu, Michelle P. (2017). Factors Influencing Consumer Behavior Among College Students. Sci. Int. (Lahore), 29(4), 719-723.