PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA LEMBAGA PENYIARAN PUBLIK RADIO REPUBLIK INDONESIA MAKASSAR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap loyalitas pelanggan yang dimana dalam hal ini adalah pendengar Radio Republik Indonesia Makassar. Metode penelitian yang digunakan adalah teknik non random sampling dengan menggunakan klaster sampling acak sebanyak 100 orang pendengar radio RRI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keandalan memiliki pengaruh yang signifikan yang artinya siaran RRI Makassar konsisten dalam ketepatan siaran, keakuratan infomasi dan tepat waktu. Ketika menyiarkan program siaran, variabel daya tanggap memilik pengaruh yang signifikan kepada pendengar dalam bentuk layanan seperti menanggapi dan memberikan solusi kepada pendengar saat penyiaran maupun masalah-masalah yang disampaikan oleh pendengar ke penyiaran atau ke RRI Makassar. Variabel   jaminan berpengaruh signifikan yang artinya jaminan yang telah diberikan oleh RRI Makassar telah memberikan kenyaman dalam mendengar dan melayani para pendengar radio RRI Makassar. Variabel empati berpengaruh signifikan artinya empati penyiar dan RRI makassar sudah peka terhadap keinginan dan kebutuhan pendengar. Begitupula dengan variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan yang berarti menunjang siaran RRI Makassar sudah baik seperti alat pendukung siaran yang membuat frekuenzi dan suara penyiar jelas Ketika didengar.

This study aims to study the effect of service quality (physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) on customer loyalty which in this case was the listener of Radio Republik Indonesia, Makassar. The research method used was a non-random sampling technique using a random cluster sampling of 100 RRI radio listeners. The results showed that the reliability variable had a significant effect, which means that RRI Makassar broadcasts were consistent in broadcasting accuracy, information accuracy, and on time. When broadcasting broadcast programs. The responsiveness variable had a significant effect on listeners in the form of services such as responding and providing solutions to listeners when broadcasting, as well as problems conveyed by listeners to the broadcasting or to RRI Makassar. The assurance variable had a significant effect, which means that the assurance provided by RRI Makassar had provided comfort in hearing and serving listeners of RRI Makassar. The empathy variable had a significant effect, meaning the broadcaster's empathy and RRI Makassar was already sensitive to the wants and needs of listeners. Also, the physical evidence variables had a significant effect, which means that supporting RRI Makassar broadcasts was good, such as broadcast support tools that made frequency and the announcer's voice was clearly heard.